三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート変革に向けた挑戦～CX向上と生産性向上の両立を目指して～

2025年09月26日 12時00分 CX・顧客接点コンタクトセンター銀行 AI 新着

三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート変革に向けた挑戦～CX向上と生産性向上の両立を目指して～

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00:00 オープニング
01:21 自己紹介
02:03 カスタマーサービス推進部、カスタマーサポートオフィスのご紹介
06:30 VOC活用、CX向上に向けた取り組み
14:28 現状課題と将来構想（AsIsｰToBe）

▼登壇者

株式会社三菱ＵＦＪ銀行
カスタマーサービス推進部　リモートチャネルGr
上席調査役
小島　健之　氏

▼テーマ

「顧客体験（CX）向上」と「生産性向上」の二律背反を解消する戦略
顧客の声（VOC）を起点とした具体的なサービス改善と組織運営
生成AI・AI活用を中核に据えた次世代コンタクトセンターの将来構想（AsIs-ToBe）

▼動画内容

生成AIの台頭やデジタルチャネルの普及により、コンタクトセンター業界は大きな変革の岐路に立たされています。
特に、手厚いサポートによる「顧客体験（CX）の向上」と、運営コスト適正化による「生産性の向上」という、一見相反する命題をいかに両立させるかが最大の課題となっています。

本動画では、三菱ＵＦＪ銀行カスタマーサービス推進部の小島氏が、この難題に対する同行の挑戦について解説します。解決の活路として見出したのが、「VOC（顧客の声）」の徹底的な分析と、「AI技術」の実装です。動画内では、これまでのコンタクトセンターの歩みを振り返りつつ、VOCデータを活用していかにCX改善につなげているかの具体例を紹介。
さらに、現状の課題（AsIs）を整理した上で、AI活用をオペレーションの主軸に置いた将来のコンタクトセンター像（ToBe）を提示しています。メガバンクの現場における実践的なDXと組織変革の知見が得られる内容です。

※本講演は2025/8/21開催イベントの内容です。
※掲載情報は登壇当時のものであり、現在と異なる場合がございますので予めご了承ください。
※講演資料の配布はございません。

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