2026年6月18日(木)開催 FINANCE FORUM 「UI/UXで実現する金融サービス体験価値の最大化」開催レポート
2026年6月18日、「UI/UXで実現する金融サービス体験価値の最大化」をテーマとしたイベント「FINANCE FORUM」を開催いたしました。本イベントは、銀行・保険・証券・カード会社などの金融機関における経営層・管理職、営業企画部門、IT・DX推進部門、マーケティング部門の責任者・実務担当者の方々を対象に、JA共済ビル カンファレンスホール（千代田区平河町）で実施されました。
デジタルチャネルの重要性が高まる中、金融機関では顧客体験（CX）やユーザー体験（UX）の向上が競争力を左右する重要なテーマとなっています。一方で、システム改修の負担や組織横断での推進体制、顧客理解の深化など、CX変革を実現するためにはさまざまな課題への対応が求められています。
本イベントでは、三菱UFJ銀行 本間 敏之氏、auじぶん銀行 堀野 和明氏をゲスト講師に迎え、顧客視点を組織へ浸透させる取り組みや、タッチポイント最適化によるCX向上の実践事例が紹介されました。また、テックタッチ株式会社 西野 創志氏より、既存システムを活用しながら投資対効果（ROI）を最大化するUX改善のアプローチも共有されました。
金融機関における顧客体験価値の向上と持続的な成長を実現するためのヒントが数多く示されたイベントとなりました。
顧客視点を組織に根付かせるには？
～三菱UFJ銀行の顧客体験変革～
株式会社三菱UFJ銀行
リテール・デジタル企画部 カスタマーエクスペリエンス・デザイン室
エキスパート
本間 敏之 氏
金融機関を取り巻く環境では、商品やサービスそのものだけでなく、顧客体験（CX）が選ばれる理由となる時代を迎えています。本セッションでは、株式会社三菱UFJ銀行 本間 敏之氏が、同行で進める顧客体験変革の取り組みをもとに、顧客視点を組織へ浸透させるための実践について語られました。
講演では、2024年の中期経営計画においてCXを重要テーマとして位置づけ、LTV(*1)向上を見据えた「CXデザイン室」の設立背景や、企画・商品・チャネル部門を横断して体験設計を推進する体制が紹介されました。また、新設組織だからこそ直面した「デザイン＝見た目を整えるもの」という認識や、役割理解の不足といった課題をどのように乗り越えてきたのか、その過程についても具体的に語られました。
さらに、顧客視点を組織へ定着させるための考え方として、「個別プロジェクトによる実践」と「横断的な仕組みづくり」を両輪で進める重要性や、組織内の多様なステークホルダーを巻き込みながら顧客理解を深めるための工夫についても紹介されました。実際の顧客調査やプロトタイプを活用した取り組み、経営層を含めた体験共有など、現場で実践されているアプローチが数多く語られました。
(*1)LTV（ライフタイムバリュー）：1人の顧客が企業との取引開始から終了までにもたらす「顧客生涯価値（利益の総額）」のこと。
三菱UFJ銀行カスタマーエクスペリエンス・デザイン室の取り組みはこちら：https://cocoda.design/teams/bk-mufg
金融DXの新基準｜システム改修を抑え、投資対効果を最大化するCX戦略
【大手事例公開】
テックタッチ株式会社
執行役員 VP of Sales
西野 創志 氏
金融機関では、デジタルチャネルの重要性が高まる一方、UX改善には大規模なシステム改修や多額の投資、長期の開発期間が伴うケースも少なくありません。本セッションでは、テックタッチ株式会社 西野 創志氏が、既存システムを活用しながら投資対効果（ROI）を最大化するCX戦略について、具体的な事例を交えながら紹介されました。
講演では、金融サービスにおいては他業界の優れたデジタル体験と比較される時代となり、短時間で迷わず手続きを完了できるUXが重要性を増していることが語られました。一方で、システム改修にはコストや期間、セキュリティへの影響といった課題が伴うことから、既存システムに大きな手を加えずにCXを向上させるアプローチが紹介されました。
また、画面上へのガイド表示や入力支援、リアルタイムでのエラー表示、自動入力補助などを後付けで実装できる仕組みや、ノーコードで迅速に改善施策を展開できる運用手法についてもデモを交えながら解説されました。さらに、大手金融機関での住宅ローン申込画面や保険会社、法人カード申込サイトにおける活用事例を通じて、申込完了率向上や問い合わせ削減につながる具体的な取り組みが紹介され、継続的な改善を高速で回していく重要性が語られました。
＼このセッションの動画をFinlinkにて公開中です／
ご覧いただくことで、以下の内容をさらに深く学べます。
・システム改修を最小限に抑えながらCX・UXを改善する具体的なアプローチ
・ノーコードで迅速に改善施策を展開する運用方法
・入力支援やガイド表示、自動入力など後付け機能の活用イメージ
・大手金融機関における住宅ローン・保険・法人カード申込の改善事例
・ROIを高めながら継続的にCX改善を進めるための考え方と実践ポイント
動画視聴はこちら➤https://finlink.tech/blog/52.htmlauじぶん銀行株式会社
執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏
ネット銀行において、お客さまとの接点はWebサイトやアプリ、コールセンターなどのデジタルチャネルが中心となり、それらすべてが企業の「顔」として顧客体験を左右します。本セッションでは、auじぶん銀行株式会社 堀野 和明氏が、顧客タッチポイントの最適化を通じてUX/CX向上を実現するための考え方と、組織改革の取り組みについて語られました。
講演では、顧客体験を「サポート」ではなく「信頼形成」の基盤として捉え、顧客満足やLTV向上につなげる「シフトレフト構想」の考え方が紹介されました。また、Webサイトやアプリ、サポート部門を横断した顧客体験の設計がなぜ重要なのか、その背景や、ネット銀行ならではの課題についても詳しく語られました。
さらに、顧客の声（VOC）だけでなく、行動データや潜在的な不満まで含めて顧客理解を深める取り組みや、AIを活用した分析・改善サイクル、顧客接点を一元的に管理する組織体制など、継続的なCX向上に向けた実践が紹介されました。加えて、行動経済学の考え方を取り入れたUI/UX改善や、AIと人が連携した今後の顧客対応の展望についても触れられ、金融機関における新たな顧客体験づくりの方向性が語られました。
＼このセッションの動画をFinlinkにて公開中です／
ご覧いただくことで、以下の内容をさらに深く学べます。
・auじぶん銀行が推進する「シフトレフト構想」の考え方と実践
・顧客タッチポイントを一元化した組織改革の背景と狙い
・VOC・行動データ・潜在的不満を活用したCX改善の進め方
・行動経済学やAIを活用したUI/UX改善の具体的なアプローチ
・顧客視点を経営へ組み込み、LTV向上につなげるための実践事例
動画視聴はこちら➤https://finlink.tech/blog/50.html講演終了後には、登壇者・参加者・協賛企業による交流会を開催いたしました。会場では、各講演で取り上げられたCX・UX戦略やデジタルチャネルの活用、AIによる顧客体験向上などをテーマに活発な意見交換が行われ、登壇内容をさらに深掘りする質問や、自社での取り組みに関する情報共有など、多くの対話が生まれました。また、協賛企業の展示ブースにも多くの参加者が訪れ、各社のソリューションやサービスについて具体的な相談を行う様子が見られました。
金融機関とソリューションベンダーが直接交流できる貴重な機会となり、新たなネットワークづくりや今後の取り組みにつながる、有意義な交流の場となりました。
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